n 客户服务导向

n 战略视角

n 主动性

n 成就导向

n 团队合作

n 人际关系领悟力

n 影响力

n 经营知识

n 人员配置

n 薪资福利

n 培训与发展

n 员工关系

 

具有帮助他人的愿望，并采取行动满足客户需求。（客户包括团队成员，全体员工，外部招聘候选人等）

 

1.   及时交流信息：对顾客的询问，要求，和抱怨作出答复， 及时交流人力资源管理的政策，流程等信息。

2.   确定相互期望：通过提问，发现和确认客户的需求和期望。保持与客户的对话，以保证对客户需求的动态把握，并及时交流自己可以提供的服务内容。

3.   表现个人的承诺：亲自采取行动解决为客户服务中出现的问题，主动承担责任，迅速及时的解决问题，不推诿，不拖延，即使不是自己的过错造成的问题，也能立即采取行动为顾客解决问题，而不是先追究责任。

4.   超常服务：采取超出常规的行动为客户服务，特别是当顾客处于困难或很关键的时刻。例如，花额外的时间上门与顾客一起处理问题。

5.   专业参谋：在对顾客所面临的问题或客户的业务有透彻的了解的基础上，能够从专业角度出发搜集信息，帮助顾客发现真正的需要，并采取行动为顾客服务，这些需要并没有体现在顾客自己提出的要求中。能够结合顾客的真正需要和现有的服务项目或产品，帮助顾客设计出符合其体特点 的服务方案。

6.   战略伙伴：从客户长远发展的角度出发，和顾客一起进行研究，制定解决一个问题的方案。象一个受信赖的顾问，主动介入客户的决策过程，提出自己关于客户的需要，所面临的问题，潜在的机会，可能采取的行动的独立见解和观点，并根据自己的观点采取帮助顾客的行动(例如，推荐新的或与客户要求不一样的方法)，

主动地把自己的日常工作与公司的远景，目标和战略联结在一起

1.    理解公司战略与经营环境：理解他人制定的公司目标和战略；表现出对行业规则，趋势，流程的理解；主动理解目前的经营状况对人力资源管理的影响

2.    把行动与公司目标与环境相联结：根据公司目标分别工作的轻重缓急；一切行动与公司的目标和战略相一致；根据对经营环境的理解，解决目前的问题；研究竞争者的问题和机会；了解最佳操作方式以支持公司的发展。

3.    战略性，超前思维：界定公司长远的问题和机会；制定长远目标。

4.    把长远目标和近期目标结合：评估短期目标与长期目标之间的联系；研究行业发展趋势与机会，并运用到本公司的规划之中。

5.    理解外部环境对公司内部战略的影响：评估行业发展方向，及其对本公司的影响；考虑行业方向对公司内部政策，流程，方法等的影响；制定相应的策略和步骤以应对这些影响；

6.    计划并行动以支持公司的战略：准备应急性的战略步骤；调整公司架构，制定实现长远目标的行动步骤；

主动性不仅仅是想到将来要采取的行动，而是要表现为正在主动进行的行为，从时间范围上看，包括完成过去的或正在进行的工作项目，和为迎接将来可能出席的机会或问题提前采取行 。

1.    对问题或机会及时回应：认识到眼前的问题，机会，并主动采取行动，克服障碍。

2.    当机立断：在面对危机情况时，迅速果断的采取行动去处理问题(而大多数人的反应则是“等一等”，“研究研究”，或指望问题会自行消失)。

3.    短期计划：提前一到三个月采取行动，通过采取独特和额外的行动来创造机会或降低问题发生的可能性。

4.    中期计划：提前四到十二个月采取行动，预测到四到十二个月范围内，其他人并未意识到的某个机会或问题并采取相应的准备行动，提前采取行动以避免可能出现的危机。

5.    长期计划：预期到一到两年，或更多年以后可能发生的情况，提前一年以上采取行动以创造机会或避免问题，这些机会或问题通常不被其他人所认识。

具有把工作做好，不断改进创新，和追求高标准的愿望和具体行动

 

1.    表现出把工作做好的愿望：想把工作做好或作对，对浪费和低效率感到不满和沮丧 。

2.    主动为自己订立绩效标准：而不是由别人来规定检验的标准，可以表现为考虑新的或更精确的方法去完成下达的任务 。

3.    改进绩效：对工作程序，规章制度，或自己的工作方法做具体的修改以提高工作成绩。

4.    制定具有挑战性的目标并采取行动实现目标：“挑战性”是指尽了很大的努力后，成功的可能性为80％左右的目标。

5.    对行动或决策的后果做成本－效益分析。在对投入－产出进行计算的基础上做决策，确立优先次序，选定目标等，公开并直截了当地虑潜在的利润，投资回报，和成本－效益分析。

6.    审慎的冒险，为了提高效益，在成功的可能性不十分确定的情况下，敢于投入相当数量的人力，物力，和财力。

与别人合作的意愿，并在行动上体现作为团队的一分子与他人共同工作。而不是追求与他人竞争。

1.    愿意合作：愿意帮助他人，分担工作，做好自己分内的事。

2.    分享信息：及时与他人分享信息和经验，当被问到时，提供自己的建议。

3.    相信他人： 对其他群体成员的能力和贡献报着积极的态度，用积极的口吻评价群体成员。

4.    真诚合作： 积极征求他人的意见和建议，使所有团队成员能贡献自己的心力。

5.    认同他人：当他人做出贡献或实现目标时给予表彰和鼓励。通过授权和鼓励，使他人感觉到自己的重要性。

6.    建立团队精神：采取切实可行的步骤，倡导团队精神。宣传团队的荣誉。以开诚布公的方式解决团队中存在的矛盾和冲突

具有了解人的愿望，并具有聆听他人，理解他人明确表达和未明确表达的感受，观点，和担心的能力。

1.    观察行为：观测他人的行为和反应。倾听他人所言，观察他人所为。

2.    理解他人的想法和感受：根据他人的行为模式，领悟他人的想法，感受，和担心。

3.    表现理解：考虑他人行为的原因，分享他人的喜怒哀乐。表现对他人担心和问题的同情。

4.    调整自我行为：理解什么是对他人重要的事情，并相应地调整自己的行为。

具有说服，影响他人接受自己观点，方案，和行动的意愿和能力。

1.    寻求说服他人的机会：发现说服他人的机会，确定重要的信息和观点。

2.    通过事实和信息说服他人：为了说服他人，在讨论或演讲中提供事实或信息。 思考视觉上的吸引力，并能把信息组织得清楚易懂。

3.    精心准备：在提供看法和建议时，仔细斟酌；提供支持性的理由和数据来认证观点；从听众的需求的角度摆出有说服力的观点。

4.    预测言行的结果： 调整言行以达到预期的影响力；预先思考，精心计划，使自己和提供的信息对相应的听众产生具体的影响。

5.    组织行动和方法：通过一连串的有逻辑的事件和行动，及戏剧性的安排，产生预期的反应和行动。

6.    预期反应：预期他人可能的反应，并准备适当的例证和信息，组织讨论和说服。

 

经营知识是有效提供人力资源管理服务的前提条件。

1.    基本的经营知识：总体了解公司为客户提供的服务或产品；了解公司的架构和指导原则。

2.    专门的经营知识：深层地了解公司某以方面或某一经营单位的业务；理解公司各业务块儿之间的相互依赖关系；理解公司所在行业的状况。

3.    高级培训及基本的设计知识：为业务单位提供咨询，帮助确认培训需求和培训机会；开发客户化的课程或项目，以培训专家的身份，实施培训。

4.    培训与发展战略知识：利用培训与发展知识，根据公司内外部情况的变化，预测未来业务及培训发展需求，并采取行动确保经营需要。 表现出高超的培训技能。

设计人员配置项目，以确保公司发展所需要的人才

1.    日常事务知识：协调招聘流程中的不同步骤（如，候选人信息，筛选简历，拟定面谈时间，准备接收文书，及入职后的文书工作）理解员工法规的基本方面，发现潜在问题。

2.    招聘知识：利用员工配置方面的知识帮助管理者招聘；理解员工法规及其与面谈及人员配置事务方面的联系。

3.    人员配置设计知识：利用员工配置方面的知识帮助管理者设计与实施员工配置计划及确定创新性的方法去实现计划。

4.    高级人员配置设计知识：利用综合的员工配置方面的知识，帮助确定人员要求与素质；帮助制定和实施人员配置计划以适应未来业务发展和变化的需要。研发新的招聘方法。

5.    战略知识：利用综合的员工配置方面的知识和经验，根据公司内外状况的变化，预测雇佣需求，并与其他专家一起工作确保公司目标的实现。

确保薪资福利项目能起到吸引，留住，激励，和回报员工的目的。

1.    日常管理知识：理解薪资福利管理的基本构成要素。

2.    分析性基本的设计知识：在协调薪资福利项目，帮助设计新项目，及帮助解决薪资福利问题方面表现出综合的薪资福利管理。熟悉并能运用薪资福利分析技术及国家和地方法律法规；运用薪资福利方面的知识，根据现有的项目，设计基本的薪资福利项目以满足客户的需要。

3.    高级薪资福利知识：运用对各种薪资福利项目的知识，对各级管理层提供咨询，以设计，发展，及实施创新性的薪资福利项目以满足客户需求。审查薪资福利方面的决策，发现灰色区域；确定薪资福利项目调整的时机。

4.    薪资福利战略知识：运用薪资福利知识，根据公司内外部情况的变化，预测未来薪资福利方面的需求。

发展员工以确保他们能满足和超越客户的需求和期望。

 

1.      日常管理知识：确保培训顺利进行的各项准备工作；对培训协调工作提供帮助。

2.    培训及基本的设计知识：帮助设计和发展培训项目；实施培训，寻求适合的培训项目。

3.    培训及基本的设计知识：帮助设计和发展培训项目；实施培训，寻求适合的培训项目。

4.    培训与发展战略知识：利用培训与发展知识，根据公司内外部情况的变化，预测未来业务及培训发展需求，并采取行动确保经营需要。 表现出高超的培训技能。

 

创造可以使员工充分利用自己才智和潜能的环境以满足和超越不断变化的客户的需求和期望

1.    日常管理知识：回答员工的问题，并把员工的问题反映到公司适当的部门和个人；进行员工离职访谈。

2.    高级员工关系知识：根据公司人力资源规章，独立处理员工关系方面的问题；理解法律要求和例外案例的处理方式，帮助拟定人力资源政策。.

3.    员工关系政策知识：及时跟进员工关系问题方面的发展趋势，通过政策的制定，交流沟通项目，培训塑造积极的员工关系氛围；解决复杂的员工关系问题；理解法律和公司政策的相关性。